Une agence de voyage facilite l’organisation d’un circuit touristique tant au niveau national qu’international. Cette entreprise constitue un intermédiaire entre les clients et les différents prestataires de service présents sur le marché du tourisme, dont les tour-opérateurs. Ainsi, elle est rémunérée par une commission sur les prestations vendues. Découvrez dans le présent article le rôle des agences de voyages pour les trajets en avion.
Les fonctions principales des agences de voyages
En tant qu’intermédiaire entre les voyageurs et les prestataires de services de voyage, une agence de tourisme garantit le bon déroulement des séjours à l’étranger ou dans le pays où elle est implantée. Ce prestataire de service doit s’assurer que ses clients retrouvent le confort et une totale satisfaction. Il est notamment de son devoir d’informer ses clients en cas d’annulation ou du retard de vol pour le bon déroulé du voyage.
En plus de la vente et la réservation des billets, une agence de voyages prend en charge les déplacements des clients, la location de voiture, la réservation de l’hôtel et l’organisation des visites touristiques. Cette entreprise doit répondre aux besoins de la clientèle en leur proposant divers services. Leur rôle est également de conseiller pour s’adapter aux attentes et budgets de ses clients.
Les responsabilités des agences de voyages en cas de vol retardé
Suivant l’article L.211-16, une agence de voyages est responsable devant un voyageur lorsque la qualité des prestations fournies ne correspond pas à celle qui était convenue. Les passagers ont ainsi le droit de réclamer une compensation auprès des voyagistes si l’un de ses services n’est pas effectué correctement.
Cependant, une agence de voyages n’est pas tenue responsable en cas du retard de vol, selon la décision du 26 mars 2020 établie par la Cour de Justice de l’Union européenne. Ainsi, la responsabilité revient aux compagnies aériennes même si les deux parties prenantes n’ont pas conclu un contrat. En fonction du retard, la compagnie aérienne doit assister les voyageurs en leur offrant des rafraîchissements, un repas, un hébergement ou des appels téléphoniques. En plus de cette assistance, la compagnie aérienne peut être amenée à indemniser les passagers à cause des préjudices subis dus à ce vol retardé. Néanmoins, il faut en apporter la preuve et montrer des justificatifs afin d’obtenir le montant réclamé à titre de réparation.
Les responsabilités des agences de voyage en cas de vol annulé
Selon le règlement européen, une agence de tourisme prend en charge le remboursement du billet d’avion à la suite d’un vol annulé. Cette procédure est appliquée uniquement en cas de réservation des forfaits touristiques. Dans cette situation, les voyageurs doivent réclamer leurs droits auprès de l’agence de voyage, non pas à la compagnie aérienne.
Face à la crise mondiale du Covid-19, de nombreux voyages ont été annulés. Cette situation favorise la détérioration de la trésorerie des agences de tourisme. Pour protéger les voyagistes, le gouvernement français a ainsi décidé de promulguer l’ordonnance du 25 mars 2020. Elle dispose que les agences de voyages ne sont pas obligées de régler immédiatement les passagers en cas d’annulation de vol. Ce prestataire de service peut proposer à ses clients un avoir valable sur une future réservation et sur une durée de moins de 18 mois. Cet avoir est remboursable au-delà de cette période s’il n’est pas utilisé par les clients.
